DISEÑO VITAL: LA IMPORTANCIA DE LA ACCESIBILIDAD DE LAS APLICACIONES DE ATENCIÓN MÉDICA

Antes de la pandemia de COVID-19, el médico del Centro Médico de la Universidad de Washington, Jonathan Wright, estaba comenzando a incorporar algunas citas virtuales en su clínica, como parte de un proyecto de investigación dirigido por uno de sus socios. Pero después de que comenzó la pandemia, sus visitas de telesalud se dispararon.

“Fue casi como si se encendiera un interruptor de luz”, dice Wright. “De repente, estábamos haciendo un montón de telemedicina. Durante un tiempo, hacíamos casi exclusivamente telemedicina”.

Solo el 11 % de los consumidores usaron servicios de telesalud en 2019. Ese número aumentó a 46 % a mediados de 2020. Una encuesta de 2020 en el Reino Unido también encontró un aumento del 37 % en el uso de aplicaciones de salud durante la pandemia. Desafortunadamente, la accesibilidad de las aplicaciones de atención médica no se ha mantenido al día con la demanda.

Los usuarios con discapacidades , los usuarios mayores , los usuarios con bajo nivel de alfabetización y los usuarios que enfrentan barreras socioeconómicas a menudo enfrentan importantes desafíos de accesibilidad con los servicios de telesalud y las aplicaciones de atención médica. Aunque no todos los problemas de accesibilidad están relacionados con el diseño, los diseñadores pueden mitigar una serie de obstáculos.

Al adherirse a las pautas establecidas para la accesibilidad e integrar prácticas menos conocidas en cada paso del proceso, los diseñadores pueden crear aplicaciones de atención médica intuitivas que sirvan mejor a todos los usuarios.

LA DISCAPACIDAD PUEDE AFECTARNOS A TODOS

Los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades estiman que aproximadamente 1 de cada 4 adultos estadounidenses tiene algún tipo de discapacidad. Los datos más recientes del Informe mundial sobre discapacidad de la Organización Mundial de la Salud encontraron que el 15% de todas las personas viven con algún tipo de discapacidad, y casi todos se verán afectados por una discapacidad temporal o permanente en algún momento de sus vidas.

Es más probable que las personas se vean afectadas por la discapacidad a medida que envejecen, cuando a menudo surgen afecciones como la artritis, el deterioro de la vista y la pérdida de la audición. Los adultos mayores también pueden sentirse menos cómodos con los últimos productos digitales y, por lo tanto, es más probable que tengan dificultades cuando las circunstancias, como la pandemia de COVID-19, hacen que las herramientas tecnológicas sean necesarias.

Las poblaciones que envejecen tienen más probabilidades de experimentar condiciones que afectan la visión, la audición y la destreza. Los usuarios mayores a menudo también experimentan desafíos de alfabetización tecnológica y pueden desanimarse por elementos de interfaz de usuario desconocidos. (Foto: Beth Macdonald, Unsplash)

El proyecto de alfabetización en salud en línea de la Oficina de Prevención de Enfermedades y Promoción de la Salud de EE. UU . encontró que hasta el 90% de los estadounidenses tienen dificultades con la alfabetización en salud. La alfabetización en salud limitada puede dificultar que una persona se beneficie de las aplicaciones que brindan educación sobre la salud o permiten a los médicos recopilar información sobre la salud.

Los límites en la alfabetización general también crean barreras importantes para el uso de todas las aplicaciones excepto las más simples. La alfabetización tecnológica insuficiente, que puede afectar a las personas mayores y a los usuarios que carecen de acceso diario a computadoras y teléfonos inteligentes, también puede hacer que las aplicaciones de atención médica sean inaccesibles.

EL DISEÑO INACCESIBLE ESTÁ EN TODAS PARTES

Si bien los diseñadores no pueden resolver los problemas de conectividad y acceso a los dispositivos, pueden hacer mucho para que sus productos sean más fáciles de usar para más personas.

“No he encontrado ninguna aplicación [que sea] totalmente accesible digitalmente”, dice Cezary Tomczyk, ex experto en accesibilidad de Apple con sede en Praga, que forma parte de la red Toptal. Dice que ha probado docenas de aplicaciones de telemedicina y que prácticamente todas son digitalmente inaccesibles.

Un problema común es la incompatibilidad de una aplicación con los lectores de pantalla, dice Tomczyk. Muchas personas ciegas y con problemas de visión confían en los lectores de pantalla para leer el texto y la información visual. “Usar los servicios médicos digitales es imposible para ellos”, dice. En un estudio de nueve aplicaciones móviles de salud, los investigadores encontraron que ninguna era completamente accesible para los usuarios ciegos.

La falta de contraste entre el fondo de una aplicación y el color del texto también puede dificultar que las personas con problemas de visión distingan elementos, incluidos íconos y texto de marcador de posición. Angela Edwards, diseñadora y consultora de accesibilidad de Toptal con sede en Auckland, Nueva Zelanda, dice que con demasiada frecuencia, el texto de marcador de posición en los campos de formulario “tiende a ser de color gris claro” y no es fácilmente visible. Eso puede dificultar que los usuarios vean el texto de ejemplo y comprendan lo que deben ingresar.

El daltonismo, que afecta a alrededor de 1 de cada 12 hombres y 1 de cada 200 mujeres, también puede afectar la forma en que los usuarios interactúan con una aplicación de salud. Es común usar rojo para representar errores, pero algunas personas daltónicas no podrán verlo, dice Daniyal Ahmed Khawaja, un diseñador de Toptal con sede en Lahore, Pakistán.

Muchas aplicaciones también son incompatibles con la navegación del teclado, agrega Tomczyk, lo que crea puntos débiles para los usuarios que no pueden usar un mouse, como aquellos con discapacidades visuales o problemas de destreza.

Los botones que son muy pequeños o tienen objetivos táctiles insuficientes también pueden causar problemas para aquellos con destreza limitada. Un pequeño estudio de nueve personas con varios niveles de destreza encontró que aquellos con menos destreza cometieron significativamente más errores al usar una aplicación. Aproximadamente la mitad de los errores que cometieron los participantes requirieron asistencia para corregirlos.

La información presentada sin una jerarquía visual clara es difícil de escanear para la mayoría de los usuarios. Esto puede ser una barrera para las personas mayores y aquellas con problemas de salud o alfabetización general. Del mismo modo, la información en las aplicaciones de salud y bienestar diseñadas para educar no cumplirá su propósito si la copia contiene demasiada jerga o asume un nivel muy alto de alfabetización o alfabetización en salud.

Las formas demasiado complicadas también pueden crear un obstáculo. Muchos consultorios médicos tratan de agilizar el papeleo entregándoselo electrónicamente a los pacientes antes de una visita. Sin embargo, los usuarios con una amplia variedad de discapacidades y problemas de alfabetización pueden desanimarse por los extensos cuestionarios y formularios de incorporación, que pueden ser difíciles de comprender y completar.

“Realmente no uso aplicaciones porque es más complicado para mí acceder a ellas”, dice Paula Cottom de Orange, Nueva Jersey, quien tiene una discapacidad visual. En lugar de completar formularios relacionados con la atención médica en las aplicaciones, opta por imprimirlos. Si estas aplicaciones fueran más fáciles de usar, dice, probablemente las aprovecharía.

Los videos pueden ser una buena manera de presentar información compleja o demostrar conceptos, pero sin subtítulos o transcripciones, se vuelven inaccesibles para las personas sordas o con dificultades auditivas. Algunas aplicaciones de videoconferencia, muchas de las cuales se usan para telesalud, ofrecen subtítulos en vivo o transcripción , aunque la mayoría se generan automáticamente y solo tienen una precisión del 70% al 90%.

ESTÁNDARES DE ACCESIBILIDAD DE UX

Una forma sencilla en que los diseñadores y desarrolladores pueden garantizar que las aplicaciones sean accesibles es seguir las Pautas de accesibilidad al contenido web (WCAG), que fueron establecidas por el World Wide Web Consortium y han sido adoptadas internacionalmente.

Aunque hay más de 60 pautas WCAG, se dividen en cuatro categorías principales : perceptibles, operables, comprensibles y sólidas.

Perceptible

Todo el mundo debería poder acceder al contenido, independientemente de su capacidad. Las pautas de perceptibilidad recomiendan incluir alternativas de texto a imágenes y videos, y proporcionar subtítulos o transcripciones para audio y video.

Operable

Todo el mundo debería poder utilizar la aplicación. Eso podría significar habilitar la navegación por teclado o los comandos de voz, o asegurarse de que la aplicación no tenga funciones que puedan inducir reacciones fotosensibles, como convulsiones. La aplicación también debe proporcionar a los usuarios el tiempo adecuado para consumir el contenido e interactuar cuando sea necesario.

Comprensible

Los sitios web y las aplicaciones deben incluir una variedad de formas para que los usuarios con diferentes capacidades comprendan el contenido, por ejemplo, ofreciendo resúmenes, diagramas o videos. La navegación debe ser consistente y las interacciones deben alinearse con las expectativas del usuario. Los usuarios deben tener suficiente orientación para poder evitar errores o corregirlos cuando sea necesario.

Robusto

Cada sitio o aplicación debe optimizarse para su uso con las tecnologías de asistencia actuales y futuras.

“Si sigue estas pautas, la tecnología de asistencia es fácil de usar”, dice Ahmed Khawaja.

LA ACCESIBILIDAD ES LA LEY

WCAG especifica tres niveles de accesibilidad : A, AA y AAA, y el estándar AAA tiene las pautas más estrictas. En muchos casos, el nivel A se considera el estándar mínimo, pero dependiendo de los usuarios previstos, podría ser necesario implementar estándares AA o AAA.

“Desea luchar por el cumplimiento de triple A cuando su público objetivo tiene una discapacidad”, dice Edwards, quien consultó a un cliente que trabajó en el sitio web del Royal National Institute for the Blind en el Reino Unido. “Cuando su usuario principal es ciego, puede comprender lo importante que es para ellos ese nivel adicional de detalle”.

Diferentes países tienen diferentes formas de hacer cumplir estos estándares. En el Reino Unido, los sitios web y las aplicaciones desarrollados por el sector público, como los que están directamente relacionados con el Servicio Nacional de Salud administrado por el gobierno del Reino Unido, deben cumplir con el estándar WCAG AA. La ley canadiense requiere que los sitios web sean accesibles para personas con discapacidades, y las organizaciones bajo jurisdicción federal deben cumplir o recibir una multa de hasta CA $ 250,000.

En los EE. UU., la Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA, por sus siglas en inglés) tiene como objetivo brindar igualdad de oportunidades a las personas con discapacidades y protegerlas de la discriminación. Aunque el Departamento de Justicia de EE. UU. nunca ha adoptado formalmente las WCAG como el estándar para el cumplimiento de la ADA, los niveles A y AA son los estándares de facto , y las organizaciones que no las cumplen pueden enfrentarse a demandas. En 2019, se presentaron más de 2200 demandas alegando inaccesibilidad de sitios web y aplicaciones móviles, frente a solo 262 demandas de este tipo de la ADA en 2016.

Google y Apple tienen pautas para el diseño de aplicaciones accesibles, aunque esas pautas se hacen eco principalmente de las de WCAG, dice Ahmed Khawaja. Las pautas de diseño de materiales de Google , por ejemplo, enfatizan que el diseño accesible debe ser claro, sólido y específico. Apple enumera la simplicidad y la perceptibilidad como elementos clave y recomienda que los desarrolladores apoyen la personalización y realicen auditorías con funciones de accesibilidad habilitadas para garantizar el cumplimiento de las WCAG.

SOLUCIONES DE ACCESIBILIDAD PARA APLICACIONES DE ATENCIÓN MÉDICA

Afortunadamente, diseñar aplicaciones y sitios web de atención médica para que sean más accesibles no tiene por qué ser difícil. “Hay tantas cosas que puedes hacer”, dice Edwards.

Los diseñadores pueden aprovechar los recursos de accesibilidad integrados en las aplicaciones de diseño. Figma, por ejemplo, ofrece una serie de complementos que verifican el contraste, el cambio de tamaño del texto, las órdenes de enfoque significativas para los usuarios del teclado y más. El Asistente de accesibilidad de Sketch ayuda a los diseñadores a garantizar que su trabajo cumpla con las pautas WCAG AA. W3.org ofrece una lista de comprobadores de accesibilidad aprobados .

Pero también es necesario internalizar las mejores prácticas.

Al diseñar para usuarios con discapacidades visuales, tenga en cuenta la relación de contraste y evite depender demasiado del color como medio para transmitir información importante, dice Ahmed Khawaja. Por ejemplo, una aplicación de salud mental podría permitir a los usuarios codificar con colores un calendario para realizar un seguimiento de cómo cambia su estado de ánimo con el tiempo. Debido a que el daltonismo y la baja visión pueden dificultar la detección o interpretación de los colores, los diseñadores también pueden incorporar un elemento visual diferente, como un emoji o un patrón distinto, para representar cada opción de color.

Los diseñadores también deben trabajar con los desarrolladores para asegurarse de que elementos como tablas y encabezados funcionen con tecnología de asistencia. Esto es particularmente relevante para las pantallas que muestran los resultados de las pruebas u otros datos de salud. Edwards dice que las tablas deben codificarse correctamente para que alguien que use un lector de pantalla siempre sepa a qué columna y fila está asociado cada elemento.

Los usuarios ciegos pueden usar lectores de pantalla o pantallas y teclados Braille. Los diseñadores de aplicaciones deben trabajar con los desarrolladores para garantizar que se admita la tecnología de asistencia. (Crédito: Sigmund, Unsplash)

Para los usuarios sordos o con problemas de audición, los subtítulos y las transcripciones del contenido de video y audio deben ser escritos por una persona, no generados por inteligencia artificial. Esto reduce el riesgo de errores de transcripción, que pueden ser particularmente perjudiciales en una situación médica.

Para adaptarse a los usuarios con problemas de destreza, tenga en cuenta el tamaño y el espaciado de los elementos de la interfaz de usuario, como botones, campos y casillas de verificación. “Desea asegurarse de que los elementos, especialmente los elementos interactivos en dispositivos móviles, se puedan seleccionar fácilmente”, dice Edwards. Es importante asegurarse de que los objetivos táctiles sean lo suficientemente grandes para estos elementos. Al igual que muchas funciones de accesibilidad, esto beneficia a más de una población: los íconos más grandes y el espacio suficiente hacen que las aplicaciones sean más fáciles de usar también para las personas con problemas de visión.

 

Otra característica que beneficia a múltiples poblaciones es un texto claro y conciso, con títulos y subtítulos para resaltar información importante y temas separados. Los encabezados y subtítulos precisos y descriptivos hacen que una aplicación o sitio sea más fácil de escanear y navegar usando lectores de pantalla. Desempeñan un papel importante a la hora de hacer que las aplicaciones sean accesibles para las personas con conocimientos básicos de alfabetización y salud deficientes.

La información debe estar bien organizada y ser congruente con los patrones de lectura comunes , con la información más importante resaltada para facilitar el escaneo. La investigación de Eye-gaze citada por la Oficina de Prevención de Enfermedades y Promoción de la Salud de EE. UU. muestra que el texto rico en encabezados, subtítulos y viñetas es más comprensible para los usuarios que tienen dificultades para leer y comprender la información de salud. Esto es importante porque la alfabetización de salud deficiente puede dificultar que los pacientes entiendan y se adhieran a sus regímenes de tratamiento .

La arquitectura del sitio también es un componente esencial de la accesibilidad. Ahmed Khawaja dice que realizar una investigación exhaustiva al principio del proceso de diseño de UX garantiza que el sitio se organice de manera intuitiva. Recomienda comenzar cada proceso de diseño con mapeo de empatía y clasificación de tarjetas para comprender mejor no solo las necesidades de los usuarios, sino también los modelos mentales que informan sus expectativas.

“Necesitas crear personajes de usuario y luego tienes que hacer un mapeo del viaje del usuario”, dice. “La mayoría de los diseñadores se saltan todos estos pasos y avanzan directamente hacia el diseño de la aplicación”.

Estos pasos preliminares son importantes porque, si bien la tecnología de asistencia puede ayudar a más personas a usar un sitio o una aplicación, es posible que algunos usuarios no puedan navegar a la misma velocidad o con el mismo grado de facilidad que los usuarios sin discapacidad. La estructura de menú desorganizada y difícil de manejar o la mala capacidad de búsqueda pueden ser una molestia para un usuario sin discapacidad, pero para alguien que navega con un teclado o un puntero láser, esos problemas podrían hacer que la aplicación sea imposible de usar.

Ahmed Khawaja también dice que la retroalimentación es un aspecto importante de la accesibilidad de UX. “Cuando presionas un botón o realizas una tarea, [pero] no recibes retroalimentación, no tienes la sensación de que se ha hecho”, dice. “Así que sigues presionándolo una y otra vez”. Un usuario debe recibir una señal clara de que la aplicación o el sitio web ha registrado su acción y no es necesario que la repita. Esto es importante para todos los usuarios, pero especialmente para aquellos con pocos conocimientos técnicos , que pueden necesitar una garantía adicional de que están utilizando la aplicación correctamente.

Las pruebas de usuario también presentan una oportunidad para solicitar comentarios de personas con discapacidades para garantizar que un sitio web o una aplicación sean accesibles para ellos. “Obtener retroalimentación y comprender cómo interactúan y usan Internet, y qué cosas los frustran y dificultan su trabajo, es un aporte realmente valioso”, dice Edwards.

Aunque cumplir con las pautas de accesibilidad de UX puede parecer intimidante para los diseñadores y desarrolladores, gran parte de este trabajo ya debería ser parte de la práctica de un diseñador. La investigación y las pruebas de usuarios, la navegación clara y la jerarquía visual, y otras mejores prácticas de usabilidad benefician a todos los usuarios, siempre que se consideren a todos los usuarios desde el principio.

“La gente suele pensar que la creación de productos y servicios totalmente accesibles digitalmente significa que agregará trabajo adicional”, dice Tomczyk. “Pero eso no es verdad. Porque si sabes cómo hacerlo, puedes hacerlo bien desde el principio”.

MANTENGA ABIERTAS LAS LÍNEAS DE COMUNICACIÓN

A pesar de los mejores esfuerzos de los diseñadores, desarrolladores y gerentes de proyectos, ninguna aplicación de salud o telemedicina puede ser accesible para todos. Una falla de diseño invisible, algo que los diseñadores no habían considerado antes de lanzar la aplicación, podría ser el culpable.

Una buena solución es solicitar comentarios a través de la aplicación para que los usuarios puedan señalar los problemas a medida que los encuentren. “Si hay una manera de enviar sus preguntas y comentarios, deberían tener eso como parte de la aplicación”, dice Kate Geick, gerente sénior de Lumina Health Partners, que brinda servicios de consultoría de atención médica. “Y luego hacerlo público para que cuando hagan actualizaciones, estén disponibles para todos para que [los usuarios] sepan que se están realizando mejoras”.

También puede ser útil tener algún tipo de solución para los usuarios que no pueden navegar por la aplicación, por ejemplo, un número de teléfono para llamar para que un representante de servicio al cliente pueda dirigir a un usuario a través de la aplicación o incluso completar una tarea en su nombre. .

“Eso es realmente importante y permite un nivel de accesibilidad, aunque no es perfecto, porque deberían poder hacerlo en el producto”, dice Edwards.

Un estudio realizado por investigadores de Microsoft descubrió que en los casos en que una gran parte de la audiencia se sienta incómoda con las interfaces de los teléfonos inteligentes o tenga conocimientos limitados, un sistema solo telefónico, en lugar de una aplicación móvil o un sitio web, sería más efectivo.

Estos resultados resaltan otra realidad: no importa cuán accesible digitalmente sea una aplicación de salud, siempre habrá algunos que no podrán usarla. Aquellos que carezcan de una conexión a Internet confiable o que no tengan una computadora, un teléfono inteligente o una tableta no podrán acceder a ninguna aplicación, por muy bien diseñada que esté.

Sin embargo, el uso de soluciones alternativas tiene sus inconvenientes, especialmente en el contexto de la telesalud. Una visita virtual al médico ya puede limitar la capacidad de un médico para interactuar con su paciente, y sustituir una llamada telefónica por una visita por video es “inferior [en] muchos sentidos”, dice Wright, médico del Centro Médico de la Universidad de Washington. “Poder verse unos a otros es tan crucial”.

LA ACCESIBILIDAD BENEFICIA A TODOS

Las rampas en las aceras hacen que las aceras sean accesibles para los usuarios de sillas de ruedas, pero también benefician a los padres con cochecitos, a los repartidores con carretillas de mano y a muchos otros. Del mismo modo, la tecnología de asistencia y las funciones de accesibilidad se están volviendo más universalmente populares, en particular, los subtítulos. Según una encuesta de 2021 realizada por la empresa de subtítulos Stagetext, el uso de subtítulos es cada vez más común entre los usuarios oyentes, y el 80 % de los usuarios de entre 18 y 25 años los prefieren.

Pero independientemente de si las características de accesibilidad de las aplicaciones se extienden a los usuarios sin discapacidades, los proveedores y las empresas detrás de las aplicaciones relacionadas con la salud tienen la responsabilidad de llegar a las personas con discapacidades. Es importante recordar que los usuarios de aplicaciones de salud son personas, no solo consumidores, dice Ahmed Khawaja. “Deberíamos poder empatizar con ellos para poder crear una mejor solución”.

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